【培训背景】

随着行业竞争加剧，市场竞争接近白热化、产品同质化，服务成为运营商间博弈的重要筹码，服务工作也从过去的服务标准化上升到了优化客户体验、创造客户价值的新层面。   

厅店作为公司对外的重要渠道，应重视厅店服务工作。服务人员应具有良好的服务心态，正确看待服务沟通的重要性，以客户感知、客户体验为主线，推进厅店服务过程，从而获得良好的服务和营销结果。厅店服务的目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚度，提高厅店的利润，提升企业的核心竞争力。

因此，必须强化厅店人员的服务认知，塑造良好的服务心态，学会服务沟通技巧，做好营业厅的现场管理，进一步提升服务水平，提高客户感知，提升客户满意度。

【培训目标】

²  提升意识：提升厅店人员的服务意识，在心理上认同服务对于工作开展的重要性。眼里能看到客户，看到客户行为的变化，看到客户的需求层次，主动服务、用心服务；

²  引导行为：梳理厅店场景化服务流程，把握流程中每个节点的服务礼仪和服务行为规范要素，引导厅店人员的主动行为；以情景沟通案例为核心，导入厅店服务各环节沟通要素和沟通话术，并在服务现场不断强化演练；学会服务沟通的技巧，增强服务敏感度和情感力量；做好现场管理，打造最美营业厅。

²  获得结果：提升客户感知，提高客户满意度，从而获得良好的服务结果。

【培训对象】

厅店服务人员

【培训时长】

一天/六小时

【课程大纲】

第一部分 营业厅优质服务理念篇

一、5G时代客户的行为和需求的变化

二、从客户角度出发做服务

三、主动服务意识 

四、优质服务及客户满意度的核心

   第二部分 成功的职业形象塑造篇

一、打造服务亲和力 

二、仪容仪表训练

  第三部分 员工接待与服务礼仪篇

一、服务标准礼仪的练习

二、服务手部礼仪的重点练习

第四部分 场景化服务流程及沟通技巧

一、热情开场阶段（场景解析和客户需求）

二、探寻需求阶段（场景解析和客户需求）

三、及时响应阶段（场景解析和客户需求）

四、满足需求阶段（场景解析和客户需求）

第五部分 营业厅现场管理优化篇

一、打造最美营业厅（客户感知服务的四个角度） 

二、动态排班

三、客户等待管理

四、触点优化管理

福州领先连邦

电话（微信同号）：13705938848\18905002339   QQ：139050088

邮箱：139050088@qq.com          网址：www.fj263.net

地址：福州市东街123号航空大厦10C（省立医院对面）